• Oren Appel

מה למדתי ממנכ"ל זאפוס, טוני שי, על אושר ארגוני

- הפכו את שירות הלקוחות לאחריותו של הארגון כולו, לא רק של מחלקה מוגדרת.

- התמקדו בתרבות הארגונית כעדיפות מספר אחת.

- ישמו מחקרים מתחום מדעי האושר בניהול העסק שלכם.

- עזרו לעובדים לצמוח - הן מבחינה אישית והן מבחינה מקצועית.

- בקשו לשנות את העולם.

- כן, וגם הרוויחו מזה כסף...

נשמע מטורף? זוהי צורת העבודה הרגילה בזאפוס, אותה ייסד וניהל טוני שיי (Tony Hsieh) שנפטר שבוע שעבר בגיל 46 לאחר שנלכד בשריפה ומת מפצעיו.

שיי, בוגר הארוורד, זכה להצלחה רבה במהלך משבר הדוט קום. לזאפוס הוא הצטרף ב-1999, כשהחברה עדיין נקראה שוסייט.קום (ShoeSite.com), ועמד בראשה במהלך שני עשורים. ב-2009 נרכשה החברה על ידי אמזון תמורת 1.2 מיליארד דולר, וגם אז נותר שיי לעמוד בראש החברה, עד פרישתו באוגוסט האחרון.


שיי הספיק לעצב תודעת שירות מסוג שונה. הוא טען כי "אנחנו לא מוכרים נעליים, אנחנו מוכרים שירות". הוא אפשר לרוכשים להחזיר נעליים עד שנה ובנה יחסי אמון עם הלקוחות. הוא נתן זכויות שוות לאחרוני העובדים, על מנת שישמיעו את קולם בשוויוניות ויתרמו לרעיונות וליצירתיות של החברה.

שיי היה דמות מפתח בזירה הטכנולוגית והוביל את התנהלות זאפוס אל עבר השיטה שלפיה ניהול החברה מבוזר וקבלת ההחלטות נעשית ברחבי הארגון באופן שנעדר את ההיררכיה המסורתית. אפילו בתעשייה ששוברת מסורת, הוא בלט באופן שבו התרחק ממסורות.


Delivering happiness

“עובדים מאושרים יוצרים חברה עשירה” הוא התרגום העברי לספרו – “Delivering happiness”. בספר האוטוביוגרפי משתף טוני שיי בלקחים שלמד בעסקים ובחיים מאז הקים חוות תולעים וניהל פיצרייה ועד שהיה ממייסדי לינק אקסצ'יינג' ומנכ"ל זאפוס.

בספר מדגים שיי כיצד סוג שונה מאוד של תרבות ארגונית הוא מודל רב עוצמה להצלחה, וכיצד ההתמקדות באושרם של הסובבים אתכם מאפשרת להגדיל באופן דרמטי את אושרכם שלכם - וגם את הרווחים שלכם.

שי תמיד אמר, כי העיסוק שלו אינה במכירות נעלים, אלא ביצירת תרבות ארגונית שמקדמת אושר, ולכן גם קליטת האנשים היתה על בסיס התאמת לתרבות הארגונית הייחודית של זאפוס.


התרבות הארגונית היתה קריטית בעיני שי, ולכן בשיחות הערכת עובדים מעל 50% מהזמן הוקדש להתאמת העובד לתרבות הארגונית. כל עובד בחברה מנציג שירות לקוחות, רואה החשבון, עובדי המחלקה המשפטית ועד הסמנכ"לים נדרשו לעבור הכשרה בת 5 שבועות בלימוד התרבות הארגונית והכרת ערכי החברה לפני שהתחילו לעבוד.

בתום ההכשרה הוצע לעובדים טריים שכר של חודש נוסף אם הם מתפטרים. זו התבררה כדרך טובה להיפטר מעובדים שלא היו מספיק מחויבים לתפקיד או שלא התאימו לתרבות הארגונית.


כחלק מיישום הערך של שקיפות בתקשורת, מפיקה זאפוס בכל שנה את ספר ערכי הליבה, הכולל סיפורים אישיים שנכתבו על ידי עובדים, ספקים ולקוחות של החברה. ההחלטה על פרסום הספר ללא כל צנזורה ושליחת עותק לכל דורש, מהווה סטנדרט מרשים בעידן החשיפה הארגונית ברשתות החברתיות.

כשייסד את זאפוס טען שי "אני לא רוצה לייסד חברה שתגרום לעובדים לפחד להגיע למשרד. לכן, התרבות הארגונית נמצאת בעדיפות ראשונה במעלה. החלטנו שאם ניצור תרבות ארגונית טובה, רוב הדברים האחרים, למשל, בניית מותג סביב מתן שירות לקוחות ברמה הגבוהה ביותר, פשוט יסתדרו מאליהם."


מוכרים חווית אושר ולא נעלים

ככמנהל ויזם צעיר שי שינה את פני המסחר באינטרנט בצעדים אמיצים. על מנת להתגבר על חששותיהם של קונים להזמין נעליים מבלי למדוד אותן קודם, הציעה זאפוס משלוח בחינם והחזרות בחינם ואפשרה ללקוחות עד שנה שלמה להחזיר מוצרים שלא רצו בהם. לקוחות יכלו להזמין עשרות זוגות נעליים ולשמור רק את אלה שאהבו - מדיניות שהציבה למתחרות רף גבוה.