מה למדתי ממנכ"ל זאפוס, טוני שי, על אושר ארגוני

- הפכו את שירות הלקוחות לאחריותו של הארגון כולו, לא רק של מחלקה מוגדרת.

- התמקדו בתרבות הארגונית כעדיפות מספר אחת.

- ישמו מחקרים מתחום מדעי האושר בניהול העסק שלכם.

- עזרו לעובדים לצמוח - הן מבחינה אישית והן מבחינה מקצועית.

- בקשו לשנות את העולם.

- כן, וגם הרוויחו מזה כסף...

נשמע מטורף? זוהי צורת העבודה הרגילה בזאפוס, אותה ייסד וניהל טוני שיי (Tony Hsieh) שנפטר שבוע שעבר בגיל 46 לאחר שנלכד בשריפה ומת מפצעיו.

שיי, בוגר הארוורד, זכה להצלחה רבה במהלך משבר הדוט קום. לזאפוס הוא הצטרף ב-1999, כשהחברה עדיין נקראה שוסייט.קום (ShoeSite.com), ועמד בראשה במהלך שני עשורים. ב-2009 נרכשה החברה על ידי אמזון תמורת 1.2 מיליארד דולר, וגם אז נותר שיי לעמוד בראש החברה, עד פרישתו באוגוסט האחרון.

שיי הספיק לעצב תודעת שירות מסוג שונה. הוא טען כי "אנחנו לא מוכרים נעליים, אנחנו מוכרים שירות". הוא אפשר לרוכשים להחזיר נעליים עד שנה ובנה יחסי אמון עם הלקוחות. הוא נתן זכויות שוות לאחרוני העובדים, על מנת שישמיעו את קולם בשוויוניות ויתרמו לרעיונות וליצירתיות של החברה.

שיי היה דמות מפתח בזירה הטכנולוגית והוביל את התנהלות זאפוס אל עבר השיטה שלפיה ניהול החברה מבוזר וקבלת ההחלטות נעשית ברחבי הארגון באופן שנעדר את ההיררכיה המסורתית. אפילו בתעשייה ששוברת מסורת, הוא בלט באופן שבו התרחק ממסורות.

Delivering happiness

“עובדים מאושרים יוצרים חברה עשירה” הוא התרגום העברי לספרו – “Delivering happiness”. בספר האוטוביוגרפי משתף טוני שיי בלקחים שלמד בעסקים ובחיים מאז הקים חוות תולעים וניהל פיצרייה ועד שהיה ממייסדי לינק אקסצ'יינג' ומנכ"ל זאפוס.

בספר מדגים שיי כיצד סוג שונה מאוד של תרבות ארגונית הוא מודל רב עוצמה להצלחה, וכיצד ההתמקדות באושרם של הסובבים אתכם מאפשרת להגדיל באופן דרמטי את אושרכם שלכם - וגם את הרווחים שלכם.

שי תמיד אמר, כי העיסוק שלו אינה במכירות נעלים, אלא ביצירת תרבות ארגונית שמקדמת אושר, ולכן גם קליטת האנשים היתה על בסיס התאמת לתרבות הארגונית הייחודית של זאפוס.

התרבות הארגונית היתה קריטית בעיני שי, ולכן בשיחות הערכת עובדים מעל 50% מהזמן הוקדש להתאמת העובד לתרבות הארגונית. כל עובד בחברה מנציג שירות לקוחות, רואה החשבון, עובדי המחלקה המשפטית ועד הסמנכ"לים נדרשו לעבור הכשרה בת 5 שבועות בלימוד התרבות הארגונית והכרת ערכי החברה לפני שהתחילו לעבוד.

בתום ההכשרה הוצע לעובדים טריים שכר של חודש נוסף אם הם מתפטרים. זו התבררה כדרך טובה להיפטר מעובדים שלא היו מספיק מחויבים לתפקיד או שלא התאימו לתרבות הארגונית.

כחלק מיישום הערך של שקיפות בתקשורת, מפיקה זאפוס בכל שנה את ספר ערכי הליבה, הכולל סיפורים אישיים שנכתבו על ידי עובדים, ספקים ולקוחות של החברה. ההחלטה על פרסום הספר ללא כל צנזורה ושליחת עותק לכל דורש, מהווה סטנדרט מרשים בעידן החשיפה הארגונית ברשתות החברתיות.

כשייסד את זאפוס טען שי "אני לא רוצה לייסד חברה שתגרום לעובדים לפחד להגיע למשרד. לכן, התרבות הארגונית נמצאת בעדיפות ראשונה במעלה. החלטנו שאם ניצור תרבות ארגונית טובה, רוב הדברים האחרים, למשל, בניית מותג סביב מתן שירות לקוחות ברמה הגבוהה ביותר, פשוט יסתדרו מאליהם."

מוכרים חווית אושר ולא נעלים

ככמנהל ויזם צעיר שי שינה את פני המסחר באינטרנט בצעדים אמיצים. על מנת להתגבר על חששותיהם של קונים להזמין נעליים מבלי למדוד אותן קודם, הציעה זאפוס משלוח בחינם והחזרות בחינם ואפשרה ללקוחות עד שנה שלמה להחזיר מוצרים שלא רצו בהם. לקוחות יכלו להזמין עשרות זוגות נעליים ולשמור רק את אלה שאהבו - מדיניות שהציבה למתחרות רף גבוה.

שירות לקוחות דה לוקס היה יקר בטווח הקצר אבל השתלם בטווח הארוך, אמר שי הלקוחות שהחזירו הכי הרבה זוגות נעליים היו גם אלה שבסוף קנו הרבה זוגות והיו הלקוחות הרווחיים ביותר של החברה, אמר.

מספרי טלפון הוצגו באופן בולט באתר של זאפוס, והחברה עודדה לקוחות להתקשר לנציגים במקום לשלוח דואר אלקטרוני. "הטלפון הוא אחד מכלי המיתוג הטובים ביותר שקיימים", כתב שיי בספרו. ובמקום לתת בונוסים לעובדים שהצליחו לסיים כמה שיותר שיחות, עובדי זאפוס קיבלו עידוד לבלות שעות על הקו עם לקוח בודד, אם זה מה שהיה נחוץ על מנת שהלקוח יהיה מרוצה.

שי נודע בניסויים בניהול שחלק מהאנשים ראו כצופים פני עתיד ואחרים הגדירו כמופרעים. בין עשרה ערכי היסוד של החברה היה "צור כיף ומעט מוזרות". אחד מחדרי הישיבות של החברה היה בריכת כדורים. בשנים האחרונות, זאפוס עשתה ניסוי בסגנון ניהול המכונה הולוקרטיה, ומבקש להעלים את המנהלים ולתת לעובדים לחשוב לבד מה לעשות.

לטוני שיי, הייתה עצה מפתיעה לעובדים: אם צרכן מחפש נעל שזאפוס לא יכולה לספק, על נציג המכירות להפנות אותו למתחרה שיש לה את הדגם. שירות זה, הוא סבר, יהיה דרך טובה לטפח לקוחות נאמנים.

כבר בגיל צעיר למד שיי את אחד השיעורים החשובים: הכסף לא הפך אותו למאושר. הוא המשיך לחפש מה כן יגרום לו אושר. ולכן החליט להכריז באומץ על חזון החברה החברה כהענקת אושר לעולם. זאפוס מתרגמת הבנה זו להשקעת משאבים, יצירתיות ותשומת לב בהענקת אושר לעובדים, ללקוחות ולספקים, והיא מדביקה בהתלהבות את כל מי שנמצא בסביבה.

טוני שי היה מהמנהלים הראשונים, שהאמין שעלינו להפוך את הארגונים שבהם אנחנו מבלים את רוב שעות הערות שלנו למקומות מאושרים יותר, והדרך להיות מאושרים יותר היא להתמקד במענה על הצורך של האחר, לקוחות, עובדים וספקים, ולשם כל עלינו להתאים את המיקוד הארגוני. היום רעיונות החדשניים של שי ,כבר זכו לביסוס מחקרי וליישום בארגונים רבים, אבל יש עוד כברת דרך לפנינו.

מוזמנים גם אתם להצטרף לשליחות זו ולגרום לחיוך אצל אנשים אחרים- לקוחות ספקים וכלל העובדים. אני בטוח שהעולם שלנו יראה אחרת וגם, זה יגרום לטוני שי לחייך שם למעלה.